TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CŨ
ĐÂU LÀ LÚC NÊN TỪ BỎ MỘT KHÁCH HÀNG?

Khách hàng luôn luôn là điều quan trọng với bất kỳ cá nhân tổ chức doanh nghiệp kinh doanh nào. Và trước khi trở thành một khác hàng thực sự, thì họ sẽ là những khác hàng tiềm năng trước. Làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ, xác định và thu hút những khách hàng tiềm năng mới đó luôn là một bài toán không hề dễ. Ở vị trí một công ty logistics, giống như đại diện của công ty Interplus Logistics đã chia sẻ, thì bất cứ khách hàng nào có nhu cầu liên quan đến logistics cũng chính là khách hàng tiềm năng.

Nói đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, các doanh nghiệp có rất nhiều sự lựa chọn như chạy quảng cáo online, trên phương tiện truyền thông, v.v... Và ở đây Interplus đã dùng một phương pháp khá là phổ biến và phù hợp với điều kiện của quý công ty hiện nay, đó là “marketing truyền miệng”. Tức là không đơn thuần là bán dịch vụ, mà doanh nghiệp đem lại giá trị trải nghiệm cho khách hàng của mình một cách có tâm, coi họ không đơn thuần là khách hàng mà là bạn bè, người thân của mình, tự họ sẽ cảm nhận được. Khi họ vừa lòng, việc họ giới thiệu công ty của bạn cho những người quen của họ có nhu cầu (tức khách hàng tiềm năng) là hoàn toàn có thể xảy ra. Từ đó doanh nghiệp có lợi nhuận, khách hàng thỏa mãn nhu cầu, mối quan hệ win-win này chính là chìa khóa để doanh nghiệp vươn xa, phát triển bền vững.

Đương nhiên việc quá mải mê với hàng trăm khách hàng tiềm năng là một lượng công việc khổng lồ, đôi khi sẽ khiến doanh nghiệp bị lơ là với khách hàng hiện tại, những người đem lại giá trị thực cho mình – theo như chia sẻ của đại diện Interplus JSC. Thật vậy, cá nhân tôi rất thích một ví dụ trong cuốn The 4-Hour Work Week của Timothy Ferriss, dựa vào nguyên lý 80/20, có một câu hỏi đặt ra là “Đâu là 20% khách hàng đem đến tận 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp?”. Tim Ferriss nói, chỉ có 5 trong số 120 khách hàng, đại lý nhưng lại đem lại đến 95% lợi nhuận cho ông, năm người này thường xuyên đặt hàng mà không cần ông phải gọi điện mời chào hoặc thuyết phục gì họ. Trong khi đó, ông tốn 98% thời gian của mình, một con số khủng để hòng cố gắng chăm sóc quan tâm đến nhóm khách hàng còn lại đem lại doanh thu ít ỏi. Sau này ông đã chọn cách chia nhóm khách hàng đó vào nhóm bị động, nghĩa là họ đặt hàng thì mình vui, không đặt hàng thì cũng không sao. Tương tự với Interplus JSC, phân khúc khách hàng ra thành nhóm 1, 2, 3 hay 4 để có thể tập trung nguồn lực của mình, dành sự chăm sóc quan tâm cao nhất cho khách hàng phù hợp chính là một sự duy trì khách hàng quá hợp lý.

Đồng thời, khi nào thì nên từ bỏ một khách hàng được gọi là tiềm năng với doanh nghiệp? Khách hàng thì là Thượng đế, nhưng không phải lúc nào họ cũng đúng. Có thể họ đem lại lợi nhuận, song những vấn đề và hành vi đau đầu từ họ cũng không hề thiếu. Doanh nghiệp nên đưa ra thông điệp của mình, hoặc là doanh nghiệp có thêm một khách hàng tuyệt vời – người sẽ đóng góp vào 95% lợi nhuận như ví dụ ở trên, hoặc là mất một khách hàng. Số lượng khách hàng tăng không có nghĩa là lợi nhuận sẽ nhân lên từng ấy lần, hãy xác định đâu là điều nên cần đầu tư nguồn lực có hạn của mình. “Tạo ra thu nhập tối đa với công sức bỏ ra tối thiểu có thể”.

Biên soạn: Nguyễn Thị Yến - KTN58DH 
Bài viết theo quan điểm cá nhân, được định hướng qua cuộc trao đổi giữa CLB KNDN và Interplus JSC. Trích dẫn và ví dụ từ cuốn sách The 4-Hour Work Week của tác giả Timothy Ferriss.